O serviço de mesa é o calcanhar de Aquiles do negócio dos restaurantes. Outras áreas têm melhorado, mas esta, em muitos casos, está cada vez pior. Entre a arrogância, o desleixo e a falta de noções básicas de como lidar com o cliente, venha o diabo e escolha. É fundamental que os empresários do sector valorizem esta actividade.
POR razões profissionais e por prazer pessoal frequento há muitos anos, e com regularidade, restaurantes em diversos pontos do país. Não sou – longe disso – um especialista na matéria, mas considero-me… um cliente com experiência, digamos assim. E manda a verdade dizer que tenho assistido a uma notável melhoria de qualidade na nossa restauração em muitos itens, sendo os mais importantes, como é evidente, o maior cuidado na selecção das matérias-primas, o aperfeiçoamento das técnicas de confecção, a abertura a novas influências e, sobretudo, o cuidado com a apresentação. Melhorou muito também, na grande maioria dos casos, o conforto dos clientes, sendo vulgar já encontrar ar condicionado em muitas tascas populares, a decoração dos espaços passou a ser considerada (nem sempre com bom gosto, concedo) e até as casas de banho tiveram a sua dose de melhoria. Está ainda tudo muito longe de ser perfeito, mas é inegável a evolução verificada.
Dito isto, há ainda aspectos fundamentais no negócio dos restaurantes que tardam a acompanhar esta evolução positiva. Em alguns casos, até pelo contrário, notou-se mesmo uma degradação sensível no serviço prestado aos clientes. Falo hoje concretamente do serviço de mesa, aquele que considero ser o calcanhar de Aquiles desta actividade.
Abundam ainda as falhas grosseiras, a falta de profissionalismo campeia em muito lado, a ignorância e a arrogância e, mesmo em certos casos, a má criação, muitas vezes substituíram, sem vantagem, algumas das velhas pechas no atendimento ao cliente. Não em todos, mas em muitos dos nossos restaurantes. E aqui temos que ser democráticos, o panorama é transversal: tanto ocorre nos estabelecimentos mais populares e tradicionais (e nem sempre mais baratos) como naqueles mais pretensiosos a atirar para o fino e com contas finais bem mais carregadas.
A maior culpa nem será dos próprios empregados de mesa, nem eles muitas vezes têm a noção das suas próprias limitações. Mas muitos empresários acham que vale a pena investir muitos milhares de euros em decoração, um pouco menos na contratação de cozinheiros e muito pouco na formação de quem recebe o cliente e o serve à mesa. E nem vou entrar hoje no capítulo do serviço de vinhos que merece uma reflexão à parte. A verdade é que a profissão, ainda com o estigma da palavra “criado” colada à função, não é considerada prestigiante de forma a atrair os profissionais qualificados que as Escolas de Hotelaria apesar de tudo vêm formando e os empregadores não a valorizam nem lhe reconhecem a importância.
Mostrar aos clientes que vale a pena ser exigente e que um melhor serviço é um valor acrescentado, que terá retorno, mais tarde ou mais cedo
Em alguns restaurantes ditos de fine dinning há agora a moda de ter um relações públicas, na maior parte das vezes uma simpática e bem parecida menina que nos conduz à mesa entre sorrisos e salamaleques. A verdade é que depois de sentados nunca mais lhe pomos a vista em cima, e os sorrisos evaporaram-se nesse instante. É então que acontece um fenómeno estranho. Por algum passe de mágica, adquirimos o espantoso dom da invisibilidade que permite que muitos empregados passem repetidamente por nós e não nos consigam ver por muito que esbracejemos ou que requeiramos apenas um pouco da sua atenção. Algumas vezes ficamos com a nítida sensação de que só somos atendidos quando eles finalmente consideraram que já penámos o suficiente por algum pecado passado que tenhamos cometido. Em muitos restaurantes populares a rudeza sem cerimónias é o prato do dia: a demora em levantar os restos da refeição anterior, a limpeza da mesa às três pancadas com um pano húmido que já passou por todas as outras mesas, os talheres atirados para cima do tampo, os pratos colocados em pilha e o freguês que os distribua, o pratinho com azeitonas que já vem com os caroços de outros clientes, são alguns dos mimos com que somos brindados, entre outro conjunto de delicadezas very typical indeed.
Nos restaurantes finos e elegantes, (só em alguns deles, temos que ser justos) por vezes o que mais se destaca é a requintada sobrançaria. As batas negras impõem respeito, a pose é empertigada, o sorriso condescendente. Mas a impertinência depressa desaparece quando o discurso com a descrição do prato se engasga num termo de que o pobre moço desconhece o significado ou quando perguntamos que ingrediente é aquele e ele bate em retirada a dizer que vai perguntar ao chefe. Santa nossa! É nessa altura que tenho por vezes saudade daqueles antigos profissionais, exímios de mãos, que despinhavam o peixe à nossa frente, trinchavam a carne com destreza ou desossavam uma ave com a precisão de um relojoeiro. A cozinha de sala está hoje infelizmente fora de moda mas era um regalo para os olhos. Aqueles crepes flambeados à minha frente valiam a refeição.
Como podem as coisas mudar? Não há segredos, toda a gente sabe! É saber, e sobretudo, querer investir em recursos humanos da mesma forma que se está disposto a pagar a decoração ou se é exigente nos equipamentos. É afinal pagar condignamente aos bons profissionais, de acordo com o seu mérito, e, claro, saber motivá-los e mantê-los empenhados no projecto. É mostrar aos clientes que vale a pena ser exigente e que um melhor serviço é um valor acrescentado que terá retorno, mais tarde ou mais cedo.
